Auteurs: Michael Regester & Judy Larkin
Dans ce livre, les auteurs discutent de la gestion des risques (bien qu’ils ne parlent que de questions de risque) et de la gestion des crises dans le cadre de ce qu’ils appellent la «Issues management» et ce, dans une optique de contribution des relations publiques. Ils donnent ici de nombreux exemples sous forme d’études de cas.
Le livre est divisé en deux parties: une partie sur l’élaboration de la gestion des questions, qui s’appuie suspicieusement sur la gestion des risques, car elle repose sur de nombreux éléments constitutifs similaires, et une seconde partie sur la gestion des crises, soulignant l’importance des équipes, comme les aspects de la communication.
La direction des questions travaille à la rédaction d’une procédure de gestion des questions, dans laquelle une grande attention est accordée aux composants que les auteurs trouvent importants, et dans laquelle l’histoire se termine par quelques aperçus d’approches concrètes dans deux organisations existantes.
Avec la gestion des crises, vous vous souviendrez des éléments suivants (pas nécessairement dans cet ordre ni dans une liste exhaustive):
- Soyez le premier à partager, reconnaissez d’abord qu’il y a une question.
- Rectifiez immédiatement toute erreur dans le support,
- Soyez complet, correct, honnête, transparent et prêt à communiquer. Ne dites pas des choses comme «pas de commentaire» et si rien n’est encore connu, dites-leur que vous ne laisserez pas une pierre non convertie pour savoir comment les choses fonctionnent.
- Fournir un endroit pour parler à la presse. Il est préférable de travailler individuellement avec les chaînes de télévision. Ce dernier peut prendre beaucoup de temps et d’énergie et il peut donc être intéressant de disposer d’une interview télévisée unique établie en concertation avec toutes les chaînes.
- Commencez à communiquer immédiatement, même si vous ne disposez pas encore d’informations.
- Discutez toujours des sujets suivants dans l’ordre suivant:
- Des gens
- Environnement et alentours
- Propriétés
- De l’argent
- Des gens
Et parlez toujours d’abord des faits, puis des émotions, puis donnez une vision de ce que vous allez faire ou faites pour ça. Empêchez un vide dans la communication.
- Assurez-vous toujours que vos actions sont à l’honneur et que vous êtes entendu
- Évitez de mettre du sang dans la population
- Visitez le site de la catastrophe
- Reconnaissez la faute si cela est prouvé, pas avant. Référez-vous à des experts pour obtenir des preuves et ne vous laissez pas tenter par un discours de défense sans fin.
- Ne spéculez jamais sur ce que vous ne savez pas.
- Si la presse ne fait pas attention à vous, ne vous en allez pas, restez dans le secteur mais ne faites pas attention à votre organisation. Ne soyez pas une « cible assise ».
- N’ignorez aucune source multimédia.
- Soyez préparé pour les paiements à titre gracieux.
Tout cela est largement couvert de cas où cela a fonctionné et où cela n’a pas fonctionné.