Les principaux types d’équipes en situation de crise

Que faut-il entendre par « Les principaux types d’équipes en cas de crise » ? Lorsque les organisations et les gestionnaires de bâtiments préparent leurs PCA, ils doivent réfléchir attentivement aux tâches qu’ils confient à qui pour maîtriser la crise et faire face à la situation. Les équipes nécessaires peuvent être formées en fonction des responsabilités que vous pouvez définir, attribuer et regrouper. En utilisant les équipes que nous énumérons ici, chaque organisation peut être inspirée pour compléter son PCA. Vous êtes libre de faire le tour de la question pour définir vos propres équipes. Il n’y a rien de sacré dans tout cela.

Dans ce text, je donne mon opinion personnelle, et non celle d’une organisation.

L’auteur : Manu Steens

La répartition la plus classique :

Dans cette répartition classique, le « sommet » des types d’équipes en cas de crise est occupé par l’équipe de gestion de crise (CMT) :

L’équipe de gestion de crise : CMT

la coordination globale de la réponse d’une organisation à une crise, de manière efficace et rapide, dans le but de prévenir ou de minimiser les dommages au service, à la réputation et à la capacité de fonctionnement.

• Coordonner une crise
• Tester les plans
• Mise à disposition de fonds au moment de la crise
• Voir aussi dans l’ensemble alternatif plus loin dans le document.

Équipe de communication de crise : CCT (ECC)

L’équipe de communication de crise (ECC), qui fonctionne en tandem avec la gestion de crise, s’occupe de la communication interne et externe de celle-ci. L’équipe de communication de crise planifie à l’avance les communications des cadres supérieurs, de l’équipe de gestion des urgences (EMT), de l’équipe de reprise après sinistre (DRT) et des équipes de gestion des crises (BCT) (voir ci-dessous), ainsi que de leurs familles, et avec eux. Ils sont ainsi informés du déroulement de la crise.

• Préparation d’un plan de communication de crise (PCC).
• Mise en œuvre du PCC
• Désignation d’un porte-parole
• Test du PCC, du PCA et de l’influence de l’équipe de gestion de crise.
• Voir aussi l’ensemble des alternatives plus loin dans le document.

Équipe de gestion des urgences : EMT

Il s’agit de l’ensemble des efforts déployés pour assurer la préparation au moment où un événement cause des dommages aux biens, aux processus et aux personnes. La préparation aux situations d’urgence est définie comme suit : la capacité qui permet à une organisation ou à une communauté de répondre à une situation d’urgence d’une manière coordonnée, rapide et efficace. Ceci afin d’éviter les pertes de vies humaines et de minimiser les dommages à la santé, aux processus et au patrimoine . A cette fin, elle prend en compte une série de menaces dans une évaluation initiale, qui peuvent être réelles, et la nature des dommages qui peuvent en résulter.

• Préparation d’un plan d’évacuation
• Préparation d’un scénario de planification en cas de catastrophe pour un bâtiment
• Conseiller le CMT en matière de santé et de sécurité du
  • le personnel
  • des biens
  • l’environnement.
• Tester ses propres plans

Équipe de planification d’urgence : CPT

est l’équipe chargée d’élaborer des dispositions et des procédures avancées permettant à l’organisation de réagir à un événement indésirable.

• Préparation d’une analyse des risques pour l’entreprise
• Préparation d’une analyse d’impact sur l’entreprise
• Préparation de scénarios et de propositions de décisions stratégiques à la direction
• Mise en place de la CMT et de la CCT, avec les rôles et les responsabilités, les procédures de front-office (procédure d’escalade) et les procédures de back-office (qui fait quoi dans quelle phase de la crise).

Cette équipe travaille en étroite collaboration avec l’équipe BCM.

l’équipe GCA : BCT

élargit ces actions pour y inclure les préparatifs de ce qu’il faut faire après qu’un événement s’est effectivement produit. Par conséquent, un bon PCA décrira la manière dont les équipes évaluent les dommages subis. (Elles agissent alors comme des équipes d’évaluation des dommages).

• Préparation des plans de continuité des activités nécessaires
• Évaluation des dommages
• Proposition de mesures correctives, non informatiques, au CMT
• Elles déterminent également la priorité de l’allocation des fonds de rétablissement.

Équipe de reprise après sinistre : DRT

Il s’agit de l’aspect technique de la gestion des risques de catastrophe. Il s’agit de l’ensemble des ressources et des activités visant à restaurer ou à réinstaller les services informatiques sur un autre site après une interruption des services informatiques. (Y compris les composants tels que l’infrastructure, les télécommunications, les systèmes, les applications et les données).

• Construction d’une salle de serveurs de secours (site DR).
• Rétablissement des services liés aux TIC, que ce soit en se déplaçant ou non vers le site de secours.
• Retour du fonctionnement du site DR au fonctionnement normal après l’installation d’une nouvelle « première » salle de serveurs.
• Proposition de mesures correctives, liées aux TIC, à la CMT.

Un ensemble alternatif :

L’intention ici est d’ouvrir les yeux afin que chaque organisation définisse les types d’équipes en cas de crise qui lui conviennent le mieux.

L’équipe de gestion de crise (CMT).

• Activation du plan d’urgence ou du PCA.
• Première notification des chefs d’équipe des différentes équipes.
• Analyse des rapports préliminaires sur les dommages pour déterminer si un incident est une urgence et déclarer une crise.
• Déterminer les plans et stratégies d’urgence applicables, y compris les équipes qui doivent entrer en action dans cette situation.
• Déterminer la stratégie de communication que l’organisation utilisera. Inclure les actions que l’équipe de communication de crise et l’équipe de soutien administratif devront mettre en œuvre. Cela vaut pour les communications externes et internes.
• Si nécessaire, mettre fin à la crise et lancer les procédures correspondantes.

L’équipe de soutien administratif

• Mettre en place le centre de commandement et veiller à ce que les besoins de l’équipe de communication de crise soient satisfaits.
• Veiller à ce que les principales tâches de soutien administratif soient assignées. (comme le courrier électronique, les messagers, le traitement du courrier, la réception, le café, etc.)
• Coordonner la notification interne de la crise par le personnel technique et les utilisateurs. Cela comprend les notifications initiales et préliminaires ainsi que les mises à jour de l’état d’avancement.
• Fournir les formulaires et les fournitures nécessaires à la gestion de la crise. Les différentes équipes et départements de l’organisation auront des besoins spécifiques.
• Fournir un preneur de notes à l’équipe de gestion de la crise et éventuellement à l’équipe de coordination de la crise.

L’équipe d’évaluation des dommages

• Procéder à une évaluation (préliminaire) des dommages sur les éléments suivants :
  • les structures (bâtiments, pièces, bureaux, mobilier)
  • Les instruments et dispositifs de traitement de l’environnement (climatisation, unités de réfrigération, alimentations électriques)
  • Instruments et dispositifs de protection de l’environnement et de sécurité (contrôle d’accès, détecteurs d’incendie, systèmes d’alarme)
  • Matériel et logiciels informatiques, installations de communication de données, …
• Estimer la facilité d’utilisation et le temps de récupération des ressources critiques.
• Rendre compte des résultats de l’évaluation et formuler des recommandations à l’intention de la CMT. Cela permet d’évaluer et de sélectionner le(s) plan(s) d’urgence et de rétablissement le(s) plus approprié(s).

L’équipe de coordination du rétablissement

• Coordonner les activités et la communication entre les domaines techniques et les domaines d’utilisation.
• Coordonner les activités des équipes de reprise et surveiller les activités de planification, de sauvegarde, de reprise, de reconstruction et de soutien.
• Résolution des conflits pendant la crise. Également des questions que les autres équipes ne peuvent pas résoudre.
• Assister l’équipe de gestion de crise dans les détails du plan ou dans la formulation d’actions alternatives si nécessaire.
• Faire régulièrement le point sur l’état d’avancement du rétablissement.
• Recevoir, intégrer et mettre à jour les journaux des différentes équipes.

L’équipe de communication de crise

• Aider l’équipe de gestion de crise à finaliser la stratégie de communication choisie.
• Communication initiale avec le public/ les parties prenantes/le marché/les fournisseurs
• Avis clés aux contacts (médias, fournisseurs, concurrence, services d’urgence,…)
• Activation des arbres d’appel internes, des groupes WhatsApp ou d’autres.
• Mise en place d’un processus concernant les notifications de statut interne

L’équipe de soutien des ressources humaines

• Traiter régulièrement toutes les questions relatives aux employés
• Fournir du personnel pendant les activités de récupération
• Fournir/ recruter du personnel temporaire à la demande des responsables des différentes équipes
• Activer les dispositions relatives aux membres de la famille des employés concernés.
• Traiter les problèmes liés au personnel au fur et à mesure qu’ils se présentent
• Coordonner les assurances et les représentants légaux.

L’équipe de rétablissement du site

• Procéder à une évaluation complète et exhaustive des dommages subis par les structures, les matériaux environnants et les équipements et fournitures résultant de la catastrophe.
• Coordonner les activités de sauvetage sur place.
• Fourni un rapport complet sur les dommages au CMT afin de soutenir les stratégies de rétablissement à long terme.
• Fourniture de nouveaux bâtiments et des installations nécessaires à la demande du CMT.
• Coordination des dispositifs environnementaux, des systèmes de sécurité, des systèmes d’alarme, du mobilier, etc.
• Assurer la sécurité des bâtiments endommagés et des lieux de travail alternatifs.
• Travailler avec les équipes de récupération technique pour s’assurer que les équipements environnementaux et les systèmes d’alimentation électrique appropriés sont installés.

L’équipe de soutien aux transports

• Coordonner les transports pour l’ensemble du personnel, notamment en prenant des dispositions avec les compagnies de taxis, de bus, etc.
• Coordonner l’approvisionnement en appareils, matériaux, instruments, bandes informatiques, matériel de sauvegarde, et communiquer les instructions appropriées aux fournisseurs.
• Coordonner les repas du personnel.
• Consigner les besoins en transport de l’équipe de reprise du système et de tous les chefs d’équipe.

L’équipe de rétablissement du système

• Aider à la récupération et à la maintenance des logiciels du système d’exploitation, des logiciels d’application et des bases de données sur d’autres sites.
• Fournir et contrôler les capacités de travail des utilisateurs sur le site restauré ou sur les nouveaux sites.
• Coordonner les efforts de sauvetage du matériel informatique.
• coordonner l’acquisition, la livraison, l’installation et le test des systèmes nouveaux ou restaurés.

L’équipe d’assistance technique aux utilisateurs finaux

• Aider au démarrage du centre d’appel et répondre aux messages vocaux.
• Aider à la récupération et à la maintenance des logiciels du système d’exploitation du réseau, des logiciels d’application et des bases de données dans le nouveau site ou le site restauré.
• Installer et surveiller les réseaux
• Coordonner les efforts de sauvetage des équipements de téléphonie, de PC et de communication de données.
• Coordonner l’acquisition, la livraison, l’installation, les essais et le transfert des téléphones, des ordinateurs et des équipements de communication de données sur les sites alternatifs/restaurés.