Auteur: Tim Herrera
L’essence de la communication de crise est racontée par l’auteur sur la base de listes de contrôle . Il commence son histoire par la recherche d’une définition de la crise. De quels types de crises pouvant affecter l’organisation parlons- nous ici ? Les exemples qu’il donne peuvent tous être qualifiés de crises apprivoisées:
- Accident / décès
- La criminalité
- Catastrophe naturelle
- Inconduite des employés
- Problèmes financiers
- Protestations
- Rappel de produit
- …
Le grand conseil est de planifier à l’avance en cas de crise. Vous faites cela en:
- Faites des plans d’urgence à l’ avance
- Créer une équipe de gestion de crise
- Créer un plan de communication stratégique
- Nommer un porte-parole
- Créer des messages clés
- Déterminez les meilleurs canaux de communication
- Ne jamais parler de choses dont tu ne sais rien
- Soyez honnête et ouvert
- Apprenez à vous détendre
- Déterminer les parties prenantes et accepter les parties intéressées
- Rédigez une liste de contrôle des réponses
- Déterminer ce que les médias peuvent demander pendant une crise
- Déterminez à l’avance l’ordre du jour d’une réunion de crise
- Déterminez si vous aurez besoin d’une aide extérieure.
Il est important dans le travail de l’équipe de gestion des incidents qu’il soit complémentaire au fonctionnement du plan de réponse des médias. Il est préférable d’avoir un groupe de gestionnaires / bénévoles qui peuvent être rassemblés rapidement. Le porte-parole peut ensuite travailler avec eux pour diffuser les informations si nécessaire.
Les questions à répondre lors de l’élaboration du plan de communication stratégique sont:
- Quel est le problème?
- Quelle est la solution?
- Qui peut aider à créer le changement?
- Qui devrait être mobilisé?
Ces questions sont que vous travailliez à court terme ou à long terme, les réponses détermineront ce que ce sera.
Lorsque vous répondez correctement à ces questions, répondez en une seule phrase «de quoi il s’agit». Que voulez-vous que les gens retiennent de la façon dont vous gérez cette crise? Restez au cœur de ce message et continuez à partir de là .
Identifiez également les «dirigeants» de la communauté: ils peuvent être des étudiants, des dirigeants politiques, des législateurs, des hommes d’affaires, des parents… et gardez-les à l’esprit lors de la création du message. Cela ne s’applique pas uniquement en temps de crise.
Ce qu’il ne faut pas oublier à la fin, mais ni lors de la manipulation de la crise et ni de la communication de crise est une évaluation : comment vous déterminez si le plan a fonctionné oui ou non. Si le plan a réussi. Cela indique des opportunités d’ajuster le plan mais aussi d’ajuster l’entreprise.
Et un autre fait important: pendant une crise, continuer à répondre et à communiquer est d’une importance vitale.
Les tâches immédiates du porte-parole et de l’équipe de communication de crise sont:
- Première alarme
- Rassemblez les faits
- Vérifiez les informations et gardez les informations à jour
- Préparer les médias (appels et visites)
- Préparez-vous à recevoir des journalistes.
- Suivi des médias et des relations actuelles